Аналіз та методи подолання конфліктів в ділових стосунках

Особливо важливим для менеджера є уміння аналізувати і вирішувати конфлікти в ділових стосунках.

Причини виробничих конфліктів

Хибні кола управління (коли ні функції, ні влада, ні відповідальність, ні обов’язки, ні ресурси чітко не розділені – один киває на іншого).

Неправильний розподіл ресурсів (фінансових, матеріальних).

Взаємозалежність виробничих задач.

Протилежні вимоги до процесу виробництва, організації (необхідність перевиконати план і необхідність економити електроенергію, збільшення обсягів виробництва і покращення якості продукції тощо).

Особливий вид виробничого конфлікту складає управлінський конфлікт, із якого виділяється конфлікт "керівник – підлеглий”.

Об’єктивними причинами конфлікту є фактори управлінського процесу [6]:

протиріччя між функціями, які виконує підлеглий, та його особистісними рисами. Підлеглий розглядається через призму функцій, які він виконує в організації, а ставлення до нього як до "особистості” відходить на задній план;

відсутність чіткого поділу функціональних обов’язків між керівниками, керівниками і підлеглими (наприклад: одному підлеглому вказівки даються багатьма керівниками) та перебільшення оптимального числа начальників для конкретного підлеглого;

протиріччя між обов’язками і правами, між функціями людини та засобами їх виконання, між колом відповідальності та правами в даній управлінській сфері;

непідготовленість спеціаліста до конкретної управлінської діяльності.

До суб’єктивних причин конфлікту належать причини соціально-психологічного характеру (суб’єктивний аспект управлінського процесу та особистісні причини) [6]:

прийняття керівниками необґрунтованих, неоптимальних помилкових рішень;

зайва опіка та контроль особливо над досвідченими працівниками;

низький авторитет конкретного управлінця серед підлеглих;

порушення в системі стимулів, які запропоновано керівником для підвищення ефективності роботи.

Серед причин особистісного характеру вчені виділяють:

низький рівень культури спілкування з обох сторін;

вибір керівниками неадекватного ситуації стилю керівництва;

намагання серед керівників затвердити власний авторитет за будь-яких умов, особливо затвердити власну непогрішимість у прийнятті рішень;

загальне напруження відносин, емоційна нестійкість, агресивність.

Важливим аспектом недопущення або вирішення управлінського конфлікту є уміння керівника "бачити” та аналізувати процес наближення конфлікту.

Ознаками наближення управлінського конфлікту є [6]:

помітне розшарування колективу на дві основні групи, позиції яких значно відрізняються;

робітники у особистих стосунках не відверті, як раніше, не діляться своїми планами та перспективами, відчувається втрата довіри між колегами;

обговорення негативних факторів та взаємин боротьби, сутичок стають основними темами розмови в організації.

Заходи для зниження негативних наслідків конфліктів [6]:

ставити перед колективом чіткі, конкретні завдання та забезпечувати їх виконання;

накази та управлінські рішення мають бути забезпечені у правовому та морально-психологічному відношенні;

здійснювати поточний контроль над виконанням завдань та розпоряджень, керівник повинен утримуватися від однозначних оцінок, не переносити критично-негативну оцінку діяльності однієї особи на групу, поєднувати критичну оцінку зі схваленням діяльності  та досягнутих результатів;

важливо розрізняти управлінські завдання від проблем і завдань морального удосконалення та враховувати, що останнє потребує значних довготривалих зусиль та може не входити до компетенції керівника;

керівник у конфліктних ситуаціях має вести себе максимально обережно і тактовно та не переоцінювати ступінь своєї інформованості щодо стану справ.

Вирішити конфлікт – це означає усунути конфліктну ситуацію і вичерпати інцидент. Якщо цього не зробити, конфлікт поглиблюватиметься. Вміння визначити причини та межі конфлікту – запорука успіху у діловому спілкуванні менеджера.

Ігнорування конфліктної ситуації в організації може стати найбільшою помилкою керівника. За даними досліджень, проведених російськими психологами, основні конфлікти торкаються сфери виробничих стосунків між керівниками та підлеглими (про це заявили 80 % респондентів), конфлікти, що торкаються міжособистісних взаємин становлять 20 %. У 60 – 80 % відповідей винними у виникненні конфліктів визнають себе працівники, в інших випадках вони покладають відповідальність на своїх керівників. 75 % респондентів покладають вину за те, що конфлікт має затяжний характер, на керівника і лише 15 % – на себе. До 30 % всіх конфліктів не знаходять свого вирішення [7].

Конфлікту, як і хворобі, легше запобігти, аніж потім лікувати. Найефективнішим засобом запобігання конфліктним ситуаціям є усунення з ділового спілкування суджень та оцінок, які могли б принизити честь та гідність людини. Важливим є вміння уважного слухати іншого та виявляти до нього повагу, а також вміння ухилитися від суперечки, бо, як писав Д. Карнегі, у дев’яти випадках із десяти суперечка закінчується тим, що кожний з учасників ще більше, ніж раніше, стверджується у своїй абсолютній правоті [7].